Calidad: concepto y desarrollo

Cuando hablamos de calidad usualmente podemos pensar que tratamos un tema sencillo. Ya que en realidad a todos nos interesa la calidad, y podríamos asegurar con cierta precisión si algún artículo o servicio posee o carece de ella.

Sin embargo, observemos las diferentes definiciones que podemos encontrar sobre calidad:

Real Academia de la lengua española

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor

Wikipedia 

Herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie

Normativa ISO 9000:

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

Se entiende entonces que dependiendo del punto de vista que lo analicemos, la calidad tendrá una connotación distinta. Para el tema del control de calidad, asumiremos como definición primaria la satisfacción del cliente. Por tanto, se indica que un producto es de calidad cuando se le da un adecuado uso.

Encontramos que hay tres componentes importantes para esta deficinión de calidad:

1. CLIENTE: son aquellos a los que un producto o proceso impacta y se divide en clientes internos (las divisiones o departamentos de una empresa) y clientes externos (usuario final, compradores u otras empresas).
2. PRODUCTO: es la salida o resultado de un proceso. Puede catalogarse como producto tangible y producto intangible. Por ejemplo, un teléfono móvil es un producto tangible, mientras el servicio de comunicación es un producto intangible.
3. SATISFACCIÓN: es un resultado que se obtiene a través de dos componentes, las características del producto y la ausencia de deficiencias del producto. Si el producto no reúne las características deseadas por el cliente, o si presenta deficiencias, no puede generar satisfacción.

• 3.1  Las características del producto se refiere a las cualidades que posee un determinado bien o servicio y que son atractivas o útiles para el que lo obtiene.
• 3.2  La ausencia de deficiencias, evidentemente, se refiere a que no existan errores o aspectos negativos en el producto.

Desde la perspectiva del Control de la Calidad, cuando se quiere evaluar la calidad de dos productos similares, con el fin de determinar cuál de los dos posee un nivel superior, se debe tomar en cuenta si ambos poseen los mismos estándares de producción. Esto por cuanto el proceso por el cual resulta el producto influye directamente en el mismo. 

Alcanzar la calidad, por tanto, resulta llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con un nivel que se encuentre por debajo de lo que se espara cumpla con las expectativas.